Atendimento ao consumidor: educação e honestidade

O mundo dos negócios costuma ser reconhecido pelo estereótipo de ser um ambiente em que a competição é selvagem e a ética está em segundo plano. Mas quem administra o próprio negócio sabe que não é bem assim. No atendimento ao cliente, por exemplo, quanto mais tranquilo e honesto você for, mais chances você tem de conquistar o freguês.
Um cliente que se sentir enganado pode trazer problemas futuros. Por esse motivo, é muito importante manter a calma, mesmo em momentos de tensão e desconforto. Essas são algumas das dicas são de Vagner Molina, colunista do Canal Executivo, do UOL. Ele oferece algumas reflexões importantes sobre o que ele chama de “atender o cliente com elegância”.


O cliente nem sempre tem razão?
Para manter um cliente satisfeito, segundo Molina, é preciso estar ciente do que a maioria deles espera ao entrar em seu estabelecimento: “atenção e compreensão para resolver problemas e apontar soluções”. Ter isso em mente é fundamental para um bom relacionamento interpessoal com o seu consumidor final. Manter o controle emocional é o próximo passo, contornando situações complicadas com flexibilidade e bom humor (quando possível).
Para facilitar nessa tarefa, uma dica é substituir na sua cabeça o jargão “o cliente sempre tem razão” por “o cliente deve ser tratado como se tivesse sempre razão”. Assim, vai ficar mais fácil lidar com os problemas corriqueiros do atendimento direto ao consumidor. Treinamento constante, normas de conduta que estejam claras, boa educação e cursos socioculturais são algumas ferramentas que auxiliam na criação de um padrão de qualidade no atendimento.

O artigo também alerta para a existência de outros bens que ”vendemos” ao cliente, além do produto com que trabalhamos. São eles:

- Imagem profissional
- Cordialidade
- Respeito
- Confiança
- Fidelidade ao produto e à empresa

Além disso, um atendimento personalizado também é importante. Quando um vendedor ou atendente despeja um discurso que foi decorado, o cliente se sente prejudicado. Olhar nos olhos de cada um, ser cordial, e dedicar a atenção que você dedicaria a um amigo são as melhores maneiras de iniciar o contato. Outra dica interessante é chamar o cliente pelo nome (depois de um respeitoso Sr. ou Sra.). Isso conquista a simpatia das pessoas.
Molina também alerta para “gafes” comuns que devem ser evitadas a qualquer custo, na frente do cliente. Entre elas:

- Bocejar
- Mascar chiclete
- Debruçar sobre a mesa ou balcão
- Mau-humor
- Poluição verbal (apelidos aos colegas, palavrões)
- Tratar o cliente com muita intimidade

Bom Atendimento???

Você acha que um bom atendimento é suficiente para satisfazer o seu cliente? A resposta é não!!!Hoje o atendimento bom é obrigação. Hoje o cliente sempre espera um algo a mais, como: um atendimento personalizado, uma consultoria, um prazo, frete ,etc. Nossa gama de clientes não são unicamente de clientes cordiais e gentis, e como prestar um bom atendimento a aquele cliente “chato”? Temos que prestar a atenção em alguns detalhes:

O cliente de hoje pode ser o seu empregador amanhã

UM cliente insatisfeito divulga 70% mais do que se ele fosse bem atendido

VOCÊ carrega a SUA marca

Temos que saber a real necessidade desse cliente, ele não pode ser 100% chato, atrás desse cliente importuno, pode estar uma dificuldade implícita que se descoberta, pode virar uma enorme oportunidade. Abaixo temos algumas características que devemos fugir na hora de atender um cliente, são elas:

Desconhecimento do produto

Desconhecimento do mercado

Incertezas sobre a política comercial

Insegurança

Falta de comprometimento

Falta de educação

Mau Humor

Percebemos que em atendimento estamos mais propensos a cometer erros, pois a lista deles é muito maior então vamos exaltar as qualidades e ligar o alerta nos erros e vícios.

Boas vendas